Kiedy osoba zamierza kupić produkt lub usługę, przeprowadza proces decyzyjny. Nawet jeśli nie jesteś świadomy tego procesu lub jest on szybki, w rzeczywistości jest to szeroka procedura, z którą może się zmierzyć konsument, w której rozpoznaje się kilka kroków.
Proces podejmowania decyzji zakupowej składa się z czterech faz:
1) Uznanie potrzeby: Konsument przyznaje, że ma problem lub potrzebę, odczuwa rozbieżność między swoim stanem obecnym a stanem pożądanym. Na przykład konsument, który musi kupić chleb jako codzienną żywność do codziennego użytku. To konieczność pierwszego rzędu.
2) Wyszukiwanie informacji: Osoba przeprowadza wewnętrzną analizę dostępnych informacji, które posiada, poprzez pamięć i przeprowadzi zewnętrzne wyszukiwanie informacji. W takim przypadku obie opcje są tym, co weźmiesz pod uwagę przy wyborze produktu. Te źródła informacji są podzielone na następujące grupy:
- Osobiste (rodzina, przyjaciele, sąsiedzi itp.)
- Komercyjne (reklama, sprzedawcy, półki, paczki itp.)
- Publiczne (media, organizacje konsumenckie, sieci społecznościowe itp.)
Poprzez poszukiwanie informacji konsument poznaje konkurencyjne marki i ich cechy.
3) Ocena alternatyw: Konsument postrzega każdy produkt jako zestaw atrybutów o różnej zdolności do oferowania pożądanych korzyści i zaspokajania jego potrzeb. Na przykład konsument chce mieć rower górski. Istnieje ogromna różnorodność marek i wiele atrybutów, na które należy zwrócić uwagę, aby podjąć ostateczną decyzję. Dlatego przed podjęciem ostatecznej decyzji musisz to wszystko odnotować.
4) Decyzja o zakupie: Konsument może mieć preferencje w stosunku do niektórych marek. Można również uformować zamiar zakupu. Jednak pomiędzy zamiarem zakupu a faktycznym zakupem może nastąpić proces, na który wpływają postawy innych osób i nieprzewidziane czynniki sytuacyjne. Na przykład użytkownik decyduje się na zakup telewizora, preferuje markę, ale w trakcie tego procesu kieruje się opiniami na portalach społecznościowych na temat innego, który ma te same cechy i daje większą gwarancję. Istnieje kilka rodzajów zachowań podczas zakupu.