Proces operacyjny jest wkładem szeregu działań, które są wzajemnie powiązane, aby wygenerować wynik końcowy.
Przede wszystkim procesy operacyjne nazywane są kluczowymi procesami w firmie. Są uważane za procesy kluczowe, ponieważ bezpośrednio wpływają na satysfakcję lub niezadowolenie klienta.
Ponadto procesy operacyjne tworzą łańcuch wartości firmy. Wszystkie te procesy pochłaniają zasoby, a wraz z nimi powstają towary i usługi, które są kierowane do klientów w celu zaspokojenia ich potrzeb. Procesy te są cenione przez akcjonariuszy i klientów.
Dlaczego są uważane za kluczowe procesy?
Oczywiście procesy operacyjne w firmie są uważane za procesy kluczowe, ponieważ bezpośrednio wpływają na stopień zadowolenia klientów. W związku z tym pozwalają firmom odnosić się do swoich konsumentów lub klientów.
Dodają wartość klientom. W konsekwencji jego prawidłowa realizacja będzie bezpośrednio zależeć od wyników i rentowności firmy.
Podstawowe powody, dla których te procesy operacyjne są ważne dla firmy, to:
- Wpływają na satysfakcję klienta.
- Od nich zależy rentowność i sukces firmy.
- Dodają wartość klientom.
- Wspierają inne rodzaje procesów, które są realizowane w firmie.
W tym celu zaleca się, aby wszystkie procesy operacyjne były dobrze zidentyfikowane i kontrolowane. Wygodne jest ich ciągłe doskonalenie, ponieważ od nich zależeć będzie prawidłowe funkcjonowanie organizacji.
Bez wątpienia procesy operacyjne są kluczowe dla każdej organizacji. Są one jednak różne dla każdej firmy i w zależności od ich wielkości jedni będą mieli więcej, a inni mniej. Procesy operacyjne nie mogą być uważane za coś wyjątkowego lub ostatecznego. Powinny być zawsze dostosowywane i aktualizowane, aby lepiej odpowiadały wymaganiom klientów.
Jak wskazaliśmy wcześniej, każda firma stosuje inne procesy operacyjne.
Przykład procesów operacyjnych
Przedstawimy dwa przykłady procesu operacyjnego. Pierwszy, dla firmy spożywczej. Natomiast druga opisuje proces realizowany przez firmę komputerową.
Firma, która kupuje i sprzedaje żywność
Stosowane przez nią procesy operacyjne to:
1. Proces składania zamówienia klienta
Analizuj potrzeby klientów według sprzedawanych produktów.
2. Proces zakupu
W tym procesie kupowane są produkty, których żądają klienci, a których firma nie ma dostępnych do sprzedaży.
3. Proces produkcyjny
Proces ten obejmuje przygotowanie zamówień, które zostaną dostarczone do klienta.
4. Proces dostawy
To wtedy dostarczane są zamówienia, o które prosili klienci.
5. Proces obsługi posprzedażnej
Wątpliwości, reklamacje, roszczenia lub wszelkie spory klienta są rozwiązywane po dostarczeniu produktu.
Firma oferująca usługi komputerowe
W przypadku firmy świadczącej usługi IT jej procesy operacyjne są następujące:
1. Proces składania zamówienia klienta
Potrzeby technologiczne klienta analizowane są pod kątem aplikacji, funkcjonalności i wszelkich innych wymagań.
2. Proces produkcji
Projektowane i opracowywane są wymagane aplikacje sprzętowe i programowe.
3. Proces dostawy produktu
Aplikacja komputerowa jest dostarczana do klienta, w tym celu przeprowadzana jest instalacja na serwerze oraz testy gwarantujące jej prawidłowe działanie.
4. Proces posprzedażny
Wątpliwości, obawy i błędy, które może przedstawiać wdrożone rozwiązanie, zostaną rozwiązane. Usługa ta wymaga od firmy udzielenia gwarancji na projektowany komputer.
Ważne procesy operacyjne dla każdej firmy
Należy zauważyć, że chociaż każda firma stosuje inne procesy operacyjne, możemy wymienić niektóre, które są decydujące:
1. Marketing i sprzedaż
Przede wszystkim proces marketingowy to zaprojektowanie, opracowanie i dostarczenie finalnego produktu do działu sprzedaży. Produkt musi być wykonany zgodnie z potrzebami konsumenta. Proces sprzedaży jest generalnie odpowiedzialny za marketing produktu.
2. Rozwój i dostawa produktu
Po drugie, znajdujemy proces opracowywania i dostarczania towaru lub usługi, o którą proszą klienci. Proces można rozpocząć od pozyskania nakładów i surowców. Kontynuacja procesu produkcyjnego, a skończywszy na dostawie produktu do klienta. W całym tym procesie należy brać pod uwagę oczekiwania klientów.
3. Proces fakturowania i windykacji
Po trzecie, gdy firma znajduje nabywców na swoje produkty, rozpoczyna się proces rozliczeniowy. Celem jest wygenerowanie dokumentów zobowiązań do zapłaty za sprzedane i dostarczone produkty. Wygodne jest prowadzenie odpowiedniej kontroli, aby proces ten przebiegał w ustalonym czasie i sposobie. Ma to na celu utrzymanie odpowiednich wyników finansowych firmy.
4. Obsługa klienta
Wreszcie obsługa klienta pozwala odpowiedzieć na wszelkie pytania, wątpliwości lub problemy, które mogą przedstawiać klienci. Proces musi zapewniać szybką i skuteczną reakcję nabywców, dlatego należy utrzymywać odpowiednie kontrole.
Charakterystyka procesu operacyjnego
Główne cechy procesu operacyjnego to:
- Procesy operacyjne przekształcają wszystkie nakłady w wyniki lub produkt końcowy, wykorzystując zasoby.
- Procesy są dynamiczne, więc można je zmieniać i ulepszać. Są również obsługiwane i zarządzane.
- Każdy proces operacyjny ma na celu osiągnięcie efektu końcowego.
- Skupiają się na zaspokojeniu potrzeb klientów i wszystkich interesariuszy związanych z firmą.
- Czynności, które są wykonywane i powiązane w procesie mogą być wykonywane przez osoby należące do różnych działów firmy. Ale wszystko trzeba zrobić, dążąc do osiągnięcia wspólnych celów.
Zalety realizacji procesów operacyjnych
Główne korzyści uzyskane przez firmę, która właściwie stosuje swoje procesy operacyjne, to:
- Udaje mu się efektywniej wykorzystywać ograniczone zasoby.
- Pomaga ułatwić podejmowanie decyzji,
- W procesie doskonalenia można wyeliminować czynności, które nie dodają wartości.
- Pozwalają skrócić czas potrzebny na każdą operację lub czynność.
- Utrzymuje zadowolonych klientów.
Na koniec możemy zakończyć stwierdzeniem, że dla firm ważne jest, aby ich procesy operacyjne były jasno zidentyfikowane i kontrolowane. Ponieważ procesy te generują wartość i wpływają na efekt końcowy, jakim jest produkt dostarczony do klienta. Każda firma inaczej stosuje swoje procesy operacyjne, biorąc pod uwagę dostępność zasobów. Zasoby ludzkie, technologiczne, ekonomiczne i materialne.