Koncepcja front office obejmuje struktury biznesowe odpowiedzialne za bezpośrednią interakcję z klientem.
Charakterystyczne procesy organizacyjne front office mają wspólną cechę polegającą na tym, że opierają się na kontaktach z konsumentem lub klientem.
Zgodnie z własną definicją i nazwą wszelkie działania front office odbywają się „przed” firmą, poprzez bezpośredni kontakt (nie tylko osobisty, ale także elektroniczny lub telefoniczny) z klientem, użytkownikiem lub konsumentem.
Zarządzanie tymi interakcjami będzie ważną częścią działalności gospodarczej każdej firmy.
Z tego powodu dedykowana struktura w każdej organizacji do realizacji tego typu zadań ma szczególne znaczenie. Będzie to bezpośrednio związane z charakterem firmy (np. w przypadku małych firm i MŚP przeważa bezpośredni kontakt z klientem końcowym)
Główne cechy front office
Istnieją pewne charakterystyczne cechy, które sprawiają, że ta forma struktury biznesowej jest konceptualną opozycją back-office i ma swoją własną tożsamość:
- Jest to najbardziej zorientowana na klienta część struktury firmy, a także zaspokajanie jego potrzeb towarami i usługami.
- Daje bezpośredni widok na markę lub firmę na zewnątrz, ponieważ jest jej bezpośrednim i widocznym obliczem.
- Najczęstsze prace front office mają związek z handlem, działaniami sprzedażowymi. Jednocześnie sama ta działalność prowadzi do innych praktyk, takich jak obsługa przedsprzedażna i posprzedażowa.
- W tym kontekście głównym bohaterem jest obszar obsługi klienta, który opiera się na bezpośrednim kontakcie z agentami zewnętrznymi.
Ewolucja koncepcji front office
W ostatnich latach front office został zaktualizowany i dostosowany do nowych technologii i praktyk konsumenckich.
W ten sposób środowisko cyfrowe zyskało dużą obecność, co sprawia, że korporacje muszą oferować usługi bezpośredniego kontaktu z klientami za pośrednictwem stron internetowych, aplikacji multimedialnych i ich obecności w sieciach społecznościowych.
Chociaż definicja front office opiera się zwykle na jego obecności w sektorze prywatnym, należy zauważyć, że ta forma struktury organizacyjnej obejmuje również sektor publiczny.
W ten sposób cała administracja publiczna, organizacje pozarządowe lub wiele innych rodzajów grup lub instytucji posiada struktury front office do wykonywania swojej pracy.
