Departament Postępowania Rynkowego i Roszczeń Banku Hiszpanii (DCMR)

Departament Postępowania Rynkowego i Roszczeń (DCMR) jest podmiotem Banku Hiszpanii właściwym w sprawach rozpatrywania skarg i roszczeń zgłaszanych przez użytkowników usług bankowych.

Jest to departament utworzony w 2013 roku, który ma zastąpić starą jednostkę administracyjną obsługi roszczeń Banku Hiszpanii (SRBE). Departament Postępowania Rynkowego i Roszczeń przejmuje jego funkcje i dodaje funkcje centralizacji uprawnień Banku Hiszpanii we wszystkim, co dotyczy przejrzystości informacji, rozwiązywania konfliktów i standaryzacji dobrych praktyk bankowych. Ponadto DCMR we współpracy z Narodową Komisją Rynku Papierów Wartościowych (CNMV) odpowiada za opracowywanie planów edukacji finansowej w celu poprawy kultury finansowej społeczeństwa.

Kto może złożyć skargę do Działu Postępowania na Rynku i Roszczeń?

Zgodnie z postanowieniami regulaminu każda osoba posiadająca status użytkownika usług bankowych może składać zapytania i roszczenia do DCMR. W związku z tym znajdujemy bardzo szeroki wachlarz legitymizowanych podmiotów:

Osoby fizyczne narodowości hiszpańskiej lub obcej.
Osoby prawne narodowości hiszpańskiej lub obcej (we własnym interesie lub w interesie klienta).
Stowarzyszenia reprezentujące zbiorowe interesy użytkowników.
Działy obsługi klienta (zwykle zapytania).

Ponadto usługi te musiały być świadczone przez jeden z podmiotów nadzorowanych przez Bank Hiszpanii:

Instytucje kredytowe:

Banki.
Oszczędności.
Unie kredytowe.
Oddziały zagranicznych instytucji kredytowych.

Inne podmioty:

Instytucje kredytowe.
Podmioty płatnicze i pieniądza elektronicznego.
Wzajemne gwarancje i firmy wiążące.
Kantory wymiany walut.
Wycena firm.
SAREB (Spółka zarządzająca aktywami z restrukturyzacji banków).
Fundacje bankowe.

Przedmiot roszczenia przed Departamentem Postępowania Rynkowego i Roszczeń

Uprawniony użytkownik usług bankowych ma trzy sposoby rozpoczęcia procesu z DCMR: zapytania, skargi i roszczenia. We wszystkich trzech przypadkach przedmiot postępowania musi wiązać się z naruszeniem praw nabytych przez użytkownika przy zawieraniu umowy z podmiotem lub naruszeniem przepisów o ochronie klienta i przejrzystości informacji:

Zapytania: W odniesieniu do kwestii proceduralnych i interpretacji przepisów.
Roszczenia: Z powodu działań lub zaniechań podmiotów naruszających regulamin, w których usiłuje się przywrócić prawo lub interes użytkownika.
Uskarżanie się: Z powodu nieefektywnych działań podmiotów (opóźnienia, zaniedbania itp.).

Należy podkreślić, że przedmiot roszczenia musi odnosić się do konkretnej operacji, w wyniku podpisanej już przez klienta umowy. Na przykład użytkownik nie mógł zwrócić się do DCMR o sprawdzenie wszystkich ruchów jego konta otwartego w określonym podmiocie, ale mógł złożyć skargę z powodu opóźnienia w wypłacie odsetek w określonym okresie.

Procedura postępowania przed Departamentem Postępowania na Rynku i Roszczeń

Wydaje się, że jest to uregulowane w Rozporządzeniu ECC 2502/2012 z 16 listopada i składa się z kilku kroków: Po pierwsze, użytkownik musi złożyć reklamację w Dziale Obsługi Klienta danego podmiotu oraz, w przypadku, gdy podmiot posiada taką liczbę , rzecznik klienta. Jeśli petycja zostanie odrzucona lub po upływie dwóch miesięcy od jej przedstawienia bez uzyskania rozstrzygnięcia, klient musi formalnie złożyć skargę do DCMR. Po drugie, użytkownik musi przygotować całą dokumentację wymaganą do rozpoczęcia procedur z DCMR. Ostatecznie reklamacja zostanie zrealizowana za pośrednictwem jednego z zaplanowanych kanałów (osobiście lub online).

Jeżeli chodzi o podejmowanie uchwał przez DCMR, jeżeli wydane sprawozdanie jest korzystne dla klienta, podmiot ma okres jednego miesiąca na naprawienie swojego działania. Po upływie tego okresu składane jest roszczenie, wskazując, czy podmiot zdecydował się skorygować swoje działania, ponieważ raporty wydane przez DCMR nie są wiążące.