Omnichannel - Co to jest, definicja i koncepcja
Omnichannel to komercyjna strategia integracji kanałów sprzedaży i komunikacji w celu zapewnienia lepszej obsługi klienta.
Omnichannel to rozszerzenie wielokanałowości.
Pojawienie się nowych kanałów informacyjnych, poprzez kanały cyfrowe, firmy zaczęły wykorzystywać je na swoją korzyść, przekazując konsumentom informacje o swoich produktach. Jest to znane jako wielokanałowe, w którym firma dostarcza, a klient otrzymuje.
Problem z wielokanałowością polega na tym, że te kanały działają niezależnie, nie wiedząc, co dzieje się w każdym z nich i jak klient z niego korzysta.
Integracja kanałów
Omnichannel rozwiązuje ten aspekt, łącząc wszystkie kanały, zarówno komunikacji, jak i sprzedaży.
Wszystko po to, aby klient otrzymywał spójną i jednolitą informację w każdym kanale oraz w momencie wykonywania akcji zakupowej, jest to konsekwencją informacji otrzymywanych wszystkimi tymi kanałami. Kanały, które razem poprowadziły klienta do poznania produktu, jego zalet, rabatów, metod płatności i miejsca, w którym mógł go kupić. Krótko mówiąc, przeprowadzenie go przez lejek sprzedaży.
Integracja kanałów pozwala wyartykułować więcej aspektów niż tylko marketing i sprzedaż. Obejmuje to informacje o zapasach, logistykę i informacje finansowe, jeśli zakup jest dokonywany za pomocą kart kredytowych.
Przykład wielokanałowy
Załóżmy, że zastanawiasz się nad zakupem nowego komputera, a Google ze słowem „notebook” lub „laptop”.
Natychmiast zaczyna się rozwijać strategia omnichannel firm oferujących ten produkt, a Ty otrzymujesz informacje o notebookach i laptopach w reklamach na Facebooku. Następnie widzisz tę samą ofertę w wiadomości e-mail, ale również ten e-mail przenosi Cię na stronę internetową katalogu wirtualnego, gdzie pojawiają się te same informacje, co na Facebooku i Google.
Ponadto w ich katalogu znajdziesz dostępne rabaty, czasy wysyłki i liczbę dostępnych jednostek.
Produkt Cię interesuje, ale decydujesz się ocenić inną alternatywę. Dlatego zapisujesz tę stronę w włączonej opcji i czekasz kilka dni.
Otrzymasz wiadomość e-mail z przypomnieniem, że masz oczekujący produkt, a po przeszukaniu sieci w poszukiwaniu komentarzy i referencji wszyscy zgadzają się, że jest to najlepsza opcja. Dlatego bierzesz ten e-mail, który przenosi Cię z powrotem na stronę, na której zapisałeś produkt i pojawiają się nowe dostępne jednostki; Wcześniej zostało dwudziestu, a teraz tylko osiem. Spieszysz się, dokonujesz zakupu i kilka dni później dostajesz go do domu.
Mija kilka dni i pojawia się wiadomość e-mail z gratulacjami zakupu i dostępna jest opcja wskazania, czy dobrze otrzymałeś produkt, czy potrzebujesz czegoś innego.
Klikasz opcję, aby wskazać, że dobrze otrzymałeś nowy laptop, a firma automatycznie przyjmuje Cię jako potencjalnego nowego klienta i zaczynasz otrzymywać nowe oferty na swojej stronie na Facebooku, na Instagramie i w wiadomości e-mail.
Omnichannel w multiplatformach
Ważne jest również, aby różne interfejsy cyfrowe były wygodne dla klienta, dzięki czemu jego doświadczenie było jak najlepsze.
Czasami zdarza się, że aplikacja marki nie ma tych samych opcji co strona internetowa, co wpływa na doświadczenie i możliwość zakupu klienta, który szuka natychmiastowego i robi wszystko ze swojego telefonu komórkowego.
Jednocześnie, jeśli chcesz zobaczyć go później na stronie internetowej i bardzo trudno jest filtrować i znaleźć te same informacje, co w telefonie, również sfrustrujesz proces zakupu.
Wydajność w kanałach
Omnichannel dąży do tego, aby zarządzanie komercyjne było jak najbardziej efektywne, a do tego wykorzystuje wszystkie narzędzia, które zapewnia każda platforma. Cyfrowe z komputera i telefonu komórkowego, broszury z ofertami i rabatami, reklama telewizyjna, która musi mieć takie same promocje jak w Internecie oraz regulamin, z którym klient znajduje się w sklepie.
Wszystko to musi być spójne, bo jeśli tak się nie stanie, wizerunek marki może pogorszyć się z powodu złych doświadczeń wielu osób, które nie znalazły w momencie zakupu tego, co oferował inny kanał.
