Klient uwięziony to taki, który nie chce zmienić produktu, usługi lub dostawcy na inny substytut ze względu na koszty, które on reprezentuje, wyrażony w pieniądzach, wysiłku lub niewygodzie, który powoduje.
Klient ten regularnie ma niewiele alternatyw na zakup towaru lub usługi, ponieważ liczba dostawców jest ograniczona, co zmusza go do kupowania tam, gdzie produkt jest dostępny lub po prostu nie może nic kupić. Taka sytuacja ma również miejsce, gdy na rynku nie ma wystarczającej konkurencji i powstają sytuacje monopolu lub oligopolu.
Firmy mogą wykorzystać tę przewagę jako barierę lub przeszkodę, aby nowi konkurenci nie mogli wejść na rynek. Dlatego musisz dążyć do pełnej satysfakcji klienta. W tym celu musi dostarczać innowacyjne i zróżnicowane produkty, aby klient był zadowolony z dostawy.
To nie to samo, gdy mówimy o zniewolonym kliencie i stałym kliencie. Stały klient charakteryzuje się tym, że jego działanie ogranicza się do zakupu i częstego spożywania naszych produktów. Zniewolony klient ze swojej strony nie tylko regularnie kupuje produkt, ale także wyraża lojalność wobec firmy, marki i jej produktów.
Są bardzo lojalnymi klientami firmy, bo nawet nie myślą o wypróbowaniu innych produktów, bo są zafascynowani naszym, co zapewnia im odkupienie i długotrwałą relację dla firmy.
Klasy klientów w niewoli
Możemy wymienić trzy klasy klientów w niewoli:
1. Klienci, którzy kupują z przyzwyczajenia
Klient uwięziony, który kupuje z przyzwyczajenia, to taki, który kupuje produkty z przyzwyczajenia zawsze w tym samym centrum dystrybucyjnym, nigdy nie zamienia się miejscami. Kupują automatycznie, ponieważ nie myślą już ani nie racjonalizują swojej decyzji, konsumują tak, jak robili to zawsze przez całe życie, dlatego staje się to powtarzalnym nawykiem.
Firma, która ma tego typu klienta, musi wzmocnić nawyk zakupowy, pracując nad jakimś bodźcem promocyjnym, który służy jako zachęta do utrzymania tej relacji. Możesz również zapewnić im pozytywne wrażenia z obsługi, aby utrzymać ich lojalność i aby firma mogła wzmocnić tę przewagę konkurencyjną z tego typu klientem.
Ci klienci gubią się w różnicach pokoleniowych, ponieważ nowe pokolenia prezentują inne odmienne nawyki zakupowe i nie dadzą się oczarować, po prostu kupują swoje produkty od jakiegokolwiek innego konkurenta; ponieważ nie mają sympatii ani sympatii do marki lub produktu.
2. Klienci z wysokimi kosztami z powodu zmiany dostawcy
Gdy zmiana dostawcy jest kosztowna dla klienta, klient ten pozostaje w niewoli, ponieważ zmiana dostawcy byłaby bardzo kosztowna, warunek ten może wystąpić, gdy wymagane produkty mają bardzo złożone cechy lub są wykonane w sposób spersonalizowany.
W takich przypadkach klienci zwiększają swoje wydatki, gdy chcą zmienić dostawcę, który sprzedaje im określony produkt lub usługę. Wydatki te są zwiększone, ponieważ ustrukturyzowano relacje handlowe lub przemysłowe, które determinują sposób działania firmy lub firmy. Jeśli ta relacja się zmieni, cały sposób pracy musi zostać zrestrukturyzowany.
3. Klienci o wysokich kosztach wyszukiwania
W takim przypadku koszt pojawia się, gdy trudno jest znaleźć informacje, aby znaleźć dobry produkt lub dobrą usługę. Gdy pozyskanie danych jest trudne lub jest drogie, klient pozostaje przywiązany do firmy, która aktualnie oferuje dany produkt.
Obecnie bariera ta straciła na znaczeniu, ponieważ korzystanie z internetu pozwoliło na łatwe i tanie informowanie klienta. Informacje dostępne w tych mediach pozwalają każdemu mieć dostęp do rzetelnych informacji, które wcześniej były dostępne tylko dla specjalistów, dając konsumentom władzę nad firmami.
Wydatki na zmianę dostawcy
Możemy mówić o trzech głównych rodzajach wydatków, gdy otrzymujemy klienta uwięzionego. W związku z tym koszty, które klient wewnętrzny może ponieść w związku ze zmianą dostawcy, to:
- Koszty bezpośrednie: Gdy relacja wymaga m.in. pozwoleń, przepisów, dostaw w określonych punktach, wymagań technicznych. Oznacza to, że musisz zainwestować w procesy administracyjne i operacyjne w celu prawidłowego funkcjonowania procesu. Jeśli nastąpi zmiana dostawcy, oznacza to, że firma musi ponieść wyższe wydatki lub zagrożony jest proces produkcji i efektywnego marketingu.
- Koszty pośrednie: Aby wyprodukować lub używać produktu, musisz mieć wcześniejszy proces uczenia się, a nauka nadal ewoluuje i poprawia się. Jeśli zmieniamy dostawcę, musimy zacząć uczyć się od zera.
- Koszty niematerialne: Są to wydatki, które wynikają z utrzymywania relacji między ludźmi, zwyczajów i sposobu pracy. Z tego powodu zniechęca firmy do dokonywania modyfikacji lub zmian, ponieważ jeśli to zrobią, muszą ponieść koszty, aby to osiągnąć.
Niektóre z tych nowych procesów wymagają nowej technologii, więc zmiana i ponowne rozpoczęcie nauki mogą być dla firmy bardzo kosztowne. Z tych powodów klientowi zależnemu bardzo trudno jest chcieć zmienić dostawcę.
Aby zachęcić i zmotywować tych klientów, konieczne jest ciągłe informowanie ich o oferowanym towarze lub usłudze. Celem jest zapewnienie im zmiennych, które odróżniają ich od konkurencji, a im bardziej zróżnicowane są ich produkty, tym lepiej dla firmy, ponieważ zróżnicowanie może być wykorzystane jako bariera wejścia dla konkurencji.
Gdy klient uwięziony nie jest firmą, ale konsumentem, oznacza to również wydatki na zmianę produktu. Zmieniając produkt, konsument musi nauczyć się mechanizmu działania i sposobu korzystania z nowego nabytku; a także poznanie nowej marki.
W takich przypadkach można również zastosować zachęty, takie jak programy gromadzenia punktów, rabaty lub innego rodzaju korzyści, które pozwalają na utrzymanie połączenia między konsumentem a firmą.
Podsumowując, jeśli firma chce utrzymać klientów w niewoli, zawsze konieczne jest utrzymywanie stałego procesu innowacji; w ten sposób dodając wartość i zróżnicowanie do produktów, aby Twoi klienci byli zadowoleni i nadal byli lojalni.
Lojalność tych klientów wobec firmy powstaje dzięki korzyściom, jakie klient lub konsument odnajduje w produktach, takich jak jakość, cena i wygoda ich nabycia.
Typy klientów