Koszty zmiany lub koszty zmiany to te, które napotyka konsument podczas zmiany produktu, dostawcy lub marki.
Koszty zmiany są nie tylko pieniężne, ale także psychologiczne, kosztowe i czasowe. Mogą przejawiać się w różnych formach, takich jak: kary za anulowanie, konieczność nauki obsługi nowego produktu lub technologii, stawienie czoła ryzyku przerwania normalnej działalności lub ryzyka, że zmiana nas nie zadowoli.
Tak więc koszty te mogą wynikać naturalnie z procesu zmian lub mogą być sztucznie generowane przez firmy. Na przykład czas potrzebny na znalezienie alternatywnego dostawcy to koszt procesu zmiany. Natomiast umowy, które nakładają wysokie kary za zakończenie świadczenia usługi, mogą być sztucznymi kosztami, które mają na celu zniechęcenie do zmiany dostawcy.
Rodzaje kosztów wymiany
Wśród istniejących rodzajów kosztów warto wyróżnić:
- Koszty wyszukiwania: czas, który konsument musi poświęcić na znalezienie dobrego substytutu.
- Kary: niektóre umowy nakładają kary za zakończenie usługi.
- Koszty nauki: czas, który trzeba zainwestować, aby nauczyć się korzystać z nowego produktu lub usługi.
- Koszty sprzętu: koszt nabycia nowego sprzętu, który jest niezbędny do korzystania z nowego produktu lub usługi.
- Koszty instalacji: koszt instalacji nowego produktu, technologii lub usługi.
Przykład kosztów zmiany
Zanim istniała możliwość przenoszenia numeru, która umożliwiała użytkownikom telefonów komórkowych zachowanie numeru podczas zmiany dostawcy, konsumenci musieli liczyć się z wysokimi kosztami zmiany.
Na przykład, oprócz kosztów wyszukiwania i nauki obsługi nowego urządzenia, konsumenci musieli liczyć się z koniecznością poinformowania wszystkich swoich znajomych, kolegów i rodziny o nowym przydzielonym numerze. Ponadto w obliczu możliwości przeoczenia ważnych telefonów (na przykład z ofert pracy lub organów urzędowych) wielu konsumentów wolało nie zmieniać dostawcy.