Obsługa skarg Krajowej Komisji Rynku Papierów Wartościowych (SRCNMV)

Organem administracyjnym odpowiedzialnym za rozpatrywanie skarg i roszczeń zgłaszanych przez użytkowników usług inwestycyjnych jest Dział Reklamacji Krajowej Komisji Rynku Papierów Wartościowych (CNMV).

Jest to dział utworzony w 1987 roku w celu rozwiązywania rozbieżności zgłaszanych przez użytkowników finansowych. W tym sensie każdy inwestor, który uzna, że jego prawa zostały naruszone w wyniku nieefektywnego działania podmiotu, może zgłosić się do Działu Reklamacji Krajowej Komisji Rynku Papierów Wartościowych. Należy jednak zauważyć, że raporty wydawane przez SRCNMV nie mają charakteru wiążącego, a mają jedynie charakter informacyjny.

CNMV odpowiada za ustanowienie niezbędnych wymagań, aby móc składać roszczenia i przyczyny ich niedopuszczalności. Ponadto corocznie publikowany jest raport SRCNMV, w którym podsumowane są skargi użytkowników. Obejmuje ona również uchwałę przyjętą przez SRCNVM oraz późniejsze stanowisko podmiotów działających lub nie działających odpowiednio.

Kto może zgłosić roszczenie do Biura Skarg Krajowej Komisji Rynku Papierów Wartościowych?

Zgodnie z postanowieniami regulaminu każda osoba posiadająca status użytkownika usług inwestycyjnych może składać zapytania i roszczenia do SRCNMV. W związku z tym znajdujemy bardzo szeroki wachlarz legitymizowanych podmiotów:

Osoby fizyczne narodowości hiszpańskiej lub obcej.
Osoby prawne narodowości hiszpańskiej lub obcej (we własnym interesie lub w interesie klienta).
Stowarzyszenia reprezentujące zbiorowe interesy użytkowników.
Działy obsługi klienta (zwykle zapytania).

Ponadto usługi te musiały być świadczone przez jeden z podmiotów nadzorowanych przez CNMV. Czyli przez podmioty posiadające status podmiotów uprawnionych do świadczenia usług inwestycyjnych:

Firmy świadczące usługi inwestycyjne
- Spółki papierów wartościowych (SV)
- Agencje papierów wartościowych (AV)
- Spółki zarządzające portfelem (SGC)
- Firmy doradztwa finansowego (EAFI)

Spółki zarządzające instytucjami zbiorowego inwestowania (SGIIC)
Krajowe instytucje kredytowe (dostawcy usług inwestycyjnych)
Zagraniczne instytucje kredytowe (uprawnione do działania w Hiszpanii)

Inwestor może sprawdzić w oficjalnych rejestrach CNMV, które podmioty są rzeczywiście uprawnione.

Przedmiot reklamacji przed Biurem Reklamacji Krajowej Komisji Rynku Papierów Wartościowych:

Uprawniony użytkownik usług inwestycyjnych ma trzy sposoby rozpoczęcia procesu z SRCNMV: zapytania, skargi i roszczenia. We wszystkich trzech przypadkach przedmiot postępowania musi wiązać się z naruszeniem praw nabytych przez użytkownika przy zawieraniu umowy z podmiotem lub naruszeniem przepisów o ochronie klienta i przejrzystości informacji:

Zapytania: W odniesieniu do kwestii proceduralnych i interpretacji przepisów.
Roszczenies: Z powodu działań lub zaniechań podmiotów naruszających regulamin, w których usiłuje się przywrócić prawo lub interes użytkownika.
Uskarżanie się: Z powodu nieefektywnych działań podmiotów (opóźnienia, zaniedbania itp.).

Należy podkreślić, że przedmiot roszczenia musi odnosić się do konkretnej operacji, w wyniku podpisanej już przez klienta umowy. Na przykład użytkownik nie mógł poprosić SRCNMV o sprawdzenie wycen jego portfela w ciągu ostatnich trzech lat, ale mógł złożyć skargę z powodu nieotrzymania wystarczająco szczegółowych informacji przy zawieraniu kontraktu na produkt strukturyzowany.

Procedura postępowania przed Biurem Skarg Krajowej Komisji Rynku Papierów Wartościowych

Wydaje się, że jest to uregulowane w Rozporządzeniu ECC 2502/2012 z 16 listopada i składa się z kilku kroków: Po pierwsze, użytkownik musi złożyć reklamację w Dziale Obsługi Klienta danego podmiotu oraz, w przypadku, gdy podmiot posiada taką liczbę , rzecznik klienta. Jeśli petycja zostanie odrzucona lub od jej przedstawienia upłynął okres dwóch miesięcy bez uzyskania rozstrzygnięcia, klient musi formalnie złożyć skargę do SRCNMV. Po drugie, użytkownik musi przygotować całą dokumentację wymaganą do zainicjowania procedur z SRCNMV. Ostatecznie reklamacja zostanie zrealizowana za pośrednictwem jednego z zaplanowanych kanałów (osobiście lub online).

Jeśli chodzi o rozpatrywanie roszczeń, jeśli zostanie ono uznane, informacje są przekazywane reklamowanemu podmiotowi w celu przedstawienia zarzutów. Procedura może zakończyć się przed podjęciem uchwały przez SRCNMV poprzez przeszukanie podmiotu lub wycofanie zainteresowanej strony lub po wydaniu raportu z uchwały. Uzyskanie korzystnego rozstrzygnięcia nie oznacza jednak odzyskania przez użytkownika swoich roszczeń. Pamiętaj, że raporty wydawane przez SRCNMV nie są wiążące.