Informacja zwrotna to pojęcie, które odnosi się do informacji zwrotnej, która istnieje między klientami a firmami lub samymi pracownikami marki.
Komunikacja między firmami a klientami jest niezbędna. Mówiąc o informacjach zwrotnych, wspomina się o komunikacji dwustronnej, w której interweniuje emitent, czyli w tym przypadku sama firma, oraz odbiorca, który jest reprezentowany przez klienta.
W ten sposób klienci będą mogli komentować przekaz, jaki emitują marki, a dzięki tym informacjom będą mogli poprawić takie aspekty jak: komunikacja, uwaga, produkty m.in.
Rodzaje opinii
W obszarze marketingu i firm można wyróżnić dwa rodzaje informacji zwrotnej:
- Wewnętrzna informacja zwrotna. Chodzi o tę, która ma miejsce wśród pracowników firmy. Jak wiadomo, utrzymanie dobrej komunikacji wewnętrznej jest niezbędne do prawidłowego funkcjonowania firmy. Jak można to osiągnąć? Słuchanie pracowników, dzielenie się opiniami i uwzględnianie sugestii do ciągłego doskonalenia. Wiele firm spędza czas na spotkaniach z różnymi działami, a tym samym z pracownikami firmy, aby stworzyć pozytywne środowisko pracy, a także odnotowywać ich komentarze. Niektóre sposoby prowadzenia tej komunikacji mogą być następujące: poprzez spotkania, ankiety, e-maile, wydarzenia samej marki. Najważniejsze jest, aby pracownicy czuli się zaangażowani i aby zawsze mogli wyrażać swoje pomysły dla dobra firmy.
- Zewnętrzna informacja zwrotna. Zewnętrzna informacja zwrotna to taka, która odbywa się między klientem a firmą. Ten rodzaj komunikacji jest bardzo ważny, ponieważ może być bardzo pomocny dla każdej marki. Na przykład: kiedy na rynku pojawia się nowy produkt i chcesz poznać reakcje na niego. Wraz z pojawieniem się sieci społecznościowych i ogólnie Internetu, łatwiej jest wiedzieć, co mówią klienci. Za ich pośrednictwem mają możliwość pozostawienia komentarzy i natychmiastowej odpowiedzi ze strony samej marki. Ich zapytania, wątpliwości, sugestie, opinie muszą być bardzo brane pod uwagę, ponieważ są potencjalnymi klientami. Ponadto wiele osób może krytykować te usługi lub produkty i to do firmy należy odwrócenie tej sytuacji, aby skorzystać z dobrej komunikacji i zwrócić uwagę na ulepszanie swoich produktów.
Informacja zwrotna jest niezbędna zarówno w komunikacji wewnętrznej, jak i zewnętrznej. Na przykład zewnętrznie można korzystać z następujących narzędzi: między innymi poprzez sieci społecznościowe, formularze internetowe, rozmowy telefoniczne, e-mail, ankiety.