Protokół biznesowy - Co to jest, definicja i pojęcie

Protokół biznesowy to dokument do użytku wewnętrznego, który reguluje wewnętrzne procedury w organizacji, pomagając ujednolicić jakość towarów i usług.

Jednym z aspektów poprawiających konkurencyjność organizacji jest jakość ich usług, zwłaszcza jeśli chodzi o firmy, które mają filie w różnych miejscach.

Ujednolicenie usług i ich postrzegania przez klientów nie jest zadaniem łatwym i wymaga prac standaryzacyjnych. W tym sensie jednym z narzędzi wspieranych przez tę pracę jest protokół biznesowy.

Ale w firmie przez cały dzień dzieje się wiele wydarzeń. W pewien sposób protokół biznesowy jest narzędziem, za pomocą którego będziemy działać w określonych sytuacjach. Tak więc, jeśli firma ustanowi protokół biznesowy, którego należy przestrzegać w przypadku awarii maszyny, ten protokół będzie tym, który oznacza kroki, które należy wykonać w scenariuszu, w którym zepsuje się jedna z naszych maszyn.

I tak pod wieloma innymi względami. Wyobraźmy sobie protokół pożarowy, który jest bardzo dobrze znany. Każda firma na wypadek pożaru ma protokół na opuszczenie obiektu bez poparzenia. Protokoły, po przestudiowaniu manewrów do ich przygotowania, mają gwarancję powodzenia w obliczu spontaniczności problematycznego zdarzenia.

Dlatego protokół biznesowy jest rodzajem sprawdzonego przewodnika po działaniu, którego należy przestrzegać w każdym możliwym scenariuszu, unikając w ten sposób problemów, które mogą mieć wpływ na dowolny aspekt naszej firmy.

Co to jest protokół biznesowy?

W zależności od kraju może mieć różne nominały. Wśród nich podręcznik procedur, kodeks dobrych praktyk, instrukcje wewnętrzne itp.

Ważne jest to, że wszystkie prowadzą do tego samego: ustal przewodnik, jak reagować na konkretne sytuacje, zarówno z klientami wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi.

Jakie procedury reguluje protokół biznesowy?

Istnieją bardziej wymagające protokoły niż inne, w zależności od firmy, ale pod względem wspólnych minimów często można znaleźć procedury obsługi klienta w normalnych kontekstach, w sytuacjach konfliktowych, w sprzedaży, w reklamacjach itp.

A wewnętrznie protokół biznesowy materializuje procesy schematu organizacyjnego firmy oraz komunikację między obszarami funkcjonalnymi organizacji. Na przykład tranzyt między sprzedażą, fakturowaniem, zapasami, księgowością i ewidencją magazynową jest inny dla każdej firmy.

Ta różnica proceduralna jest ustalana w protokole biznesowym.

Struktura protokołu biznesowego

Protokół biznesowy może być dedykowany wyłącznie klientom i publiczności zewnętrznej, a także wyłącznie współpracownikom i personelowi wewnętrznemu.

Ale dodatkowo może to być dokument mieszany, który wskazuje zasady i procedury dla obu odbiorców w tym samym dokumencie.

Struktura protokołu biznesowego dla odbiorców wewnętrznych

Jest skierowany do pracowników i określa formalne procedury, które muszą być przestrzegane w organizacji podczas jej funkcjonowania.

Pozwala to na zlecenie administracji i uzyskanie identyfikowalności w celu wykrycia odchyleń lub błędów.

Przykłady protokołu biznesowego dla odbiorców wewnętrznych

Oto kilka przykładów lepszego zrozumienia tego typu protokołu:

• Protokół zakupu: Procedura zamawiania towarów i/lub usług z obszaru funkcjonalnego, na przykład obszaru marketingu, do obszaru odpowiedzialnego za dokonywanie zakupów, zazwyczaj jednostki zakupowej.
• Protokół komunikacji wewnętrznej: Procedura ustalająca kanały komunikacji uznawane za formalne w momencie prowadzenia zarządzania pomiędzy obszarami funkcjonalnymi lub w kierunku przywództwa. Na przykład wykorzystanie firmowej poczty e-mail, notatek informacyjnych, hierarchii rozwiązywania problemów i innych.
• Protokół skarg na molestowanie w miejscu pracy: Procedura bezpiecznego składania skarg na przypadki molestowania pracowników organizacji. Celem jest zagwarantowanie stabilności pracy i wsparcia dla zgłaszających się. Na przykład anonimowe kanały skargowe, jednostka ds. środowiska pracy z niezależną hierarchią w firmie, prokurator wewnętrzny, który przyjmuje skargi od pracowników bez różnicy uprawnień hierarchicznych.

Przykłady protokołu biznesowego dla odbiorców zewnętrznych

Oto kilka przykładów lepszego zrozumienia tego typu protokołu:

• Protokół obsługi klienta: Procedura przyjęcia, powitania, spełnienia wymagań i zwolnienia klienta.
• Protokół uwagi na roszczenia: Procedura otrzymywania, słuchania, zawierania i dostarczania rozwiązań klientom, którzy zgłaszają reklamację dotyczącą jakości produktu.
• Protokół sprzedaży: Podstawowa procedura przyjmowania, uczestniczenia, wysłuchiwania potrzeb klientów, kierowania, doradzania, towarzyszenia i nakłaniania ich do procesu zakupu.

Zalety protokołu biznesowego

Protokoły we wszystkich obszarach działania są dobrze przyjmowane, ponieważ zapewniają jasność co do tego, jak stawić czoła konkretnym sytuacjom.

Niektóre z jego zalet to:

• Normalizacja: Po sporządzeniu protokołu można go zastosować we wszystkich spółkach zależnych organizacji, zapewniając przestrzeganie zasad jakości obsługi w każdej z nich.
• Znakowanie: Przyczynia się to znacząco do kreowania marki firmy, ponieważ te ciągłe działania są podtrzymywane w czasie, tworząc społeczność klientów, którzy mogą wypowiadać się w imieniu firmy i ją polecać.
• Organizacja: Firmy posiadające protokoły mają również większe możliwości organizacyjne. Dzieje się tak, ponieważ dzięki nim można zrozumieć pełne działanie i pochodzenie każdego działania.
• Trening: Protokoły umożliwiają szkolenie nowych współpracowników, którzy dołączają do firmy. Jej badanie ułatwia i przyspiesza proces poznawania ich ról i funkcji, ponieważ pozwala poznać „know how” organizacji.

Protokoły biznesowe są doskonałym środkiem zarządzania, ponieważ materializują strukturę organizacyjną i zapewniają ramy proceduralne, zarówno między pracownikami, jak i klientami.

Należy zauważyć, że protokoły muszą być jasne i realistyczne. Głównie dlatego, że rządzą procedurami między ludźmi, gdzie każdy reaguje inaczej. W tym sensie protokoły mogą być dostosowywane i / lub modyfikowane w czasie w celu ulepszenia i zintegrowania nowych procedur w oparciu o doświadczenia, które pojawiają się z czasem.