Zarządzanie relacjami z klientami lub CRM (skrót w języku angielskim) to platforma bazodanowa skoncentrowana na zbieraniu wszystkich relacji, jakie firmy mają ze swoimi klientami.
Ta baza danych jest bardzo ważnym źródłem informacji dla firmy. Ponieważ im więcej wiedzą o swoich klientach, tym łatwiej będzie im zaplanować i dostosować ich strategie marketingowe. Zanim przejdziemy dalej, warto wspomnieć o pochodzeniu akronimu CRM (Customer Relationship Management), który w tłumaczeniu na język hiszpański byłby czymś w rodzaju zarządzania relacjami (klient).
CRM może być stosowany jako taktyka, ponieważ dla firmy informacje o jej klientach są bardzo ważnym zasobem, który pozwala utrzymać długotrwałe relacje i zatrzymać klientów.
Musi być jasne, że same informacje nie wystarczą, to znaczy nie wystarczą posiadanie dużej bazy danych klientów. Co jest naprawdę ważne, firma posiadająca te dane może lepiej zrozumieć, skoncentrować się i zorientować na klienta.
Wartością informacji jest wiedza, jak je wykorzystać, aby firma starała się zrozumieć klienta i przewidywać przygotowanie jak najlepszych odpowiedzi. Tylko firma, która lepiej rozumie potrzeby klienta i potrafi przygotowywać rozwiązania dostarczając lepsze towary i usługi w stosunku do konkurencji, odnosi sukces i zyskuje.
Jak CRM może być skuteczny
Aby korzystanie z oprogramowania i bazy informacji, które nam przekazujesz, było skuteczne, należy wziąć pod uwagę:
- Powinien być używany jako marketing bezpośredni: Innymi słowy, gromadzone informacje powinny koncentrować się na klientach, którzy są naprawdę zainteresowani produktami; aby nie marnować czasu i zasobów na osoby, które nie są uważane za potencjalnych klientów. A przede wszystkim utrzymuj aktualnych klientów, którzy stanowią dla firmy największą wartość.
- Uzyskane informacje muszą być wartościowe i szczegółowe: Nie wszystkie informacje są ważne, to co najbardziej zainteresuje marketerów to posiadanie danych demograficznych, zainteresowań i preferencji; i oczywiście przeszłych transakcji dokonanych przez klienta.
- Poproś klienta o pozwolenie lub zgodę na posiadanie tych informacji: Ludzie chcą mieć pewność, komu przekazują swoje dane i do czego je wykorzystują. Jest to delikatna kwestia, jeśli nie zostanie odpowiednio potraktowana.
- Inwestycja w CRM musi być odpowiednia: Oznacza to, że w niektórych firmach ważniejsze i właściwe jest posiadanie większej ilości danych. Możesz wycisnąć z tego więcej w branży finansowej, telekomunikacyjnej i ubezpieczeniowej. Na tych rynkach klient płaci wysokie ceny za otrzymane oferty.
Ma mniejszą opłacalność w korzystaniu z firm z masowymi produktami konsumpcyjnymi i niskimi cenami, uzyskanie informacji jest droższe niż cena, jaką klient płaci za produkty.
Dlaczego go używać?
Poniższa grafika wyjaśnia, do czego firma powinna używać CRM
Krótko mówiąc, od CRM oczekuje się nie tylko posiadania aplikacji, ale także zapewnienia firmom możliwości opracowywania lepszych strategii, które koncentrują się na lepszym poznaniu swoich klientów.
Bo jeśli lepiej poznasz swoich klientów, będziesz w stanie lepiej rozpoznać ich potrzeby, osiągnąć wyższy poziom satysfakcji, a tym samym pozyskać lojalnych klientów, którzy generują odkupy i polecają nas.
Nie zapominając o tym, że rentowność dla firmy jest również ważna, bo inaczej inwestycja nie miałaby sensu; ponieważ firma nie mogła utrzymać się na rynku.