Coraz większe znaczenie ma dobra obsługa klienta, umiejętność rozstrzygania wątpliwości czy zastrzeżeń, dostępność informacji oraz obsługa posprzedażowa. Dzieje się tak nie tylko w przypadku sprzedaży bezpośredniej, ale także w e-commerce.
Każdy biznes, który nie bierze pod uwagę satysfakcji klienta, to biznes skazany na niepowodzenie. Nie wystarczy oferować wysokiej jakości produkty, nie wystarczy prestiżowy wizerunek marki, dobra kampania reklamowa w sieciach społecznościowych i mediach.
Również w e-commerce zadowolony klient to klient lojalny, ktoś, kto będzie kupował wielokrotnie, a nawet często. Ponadto zadowoleni klienci mogą polecać produkty swoim kontaktom, poprawiając sprzedaż i reputację firmy.
Aby mieć zadowolonych klientów, należy przejrzeć każdy z procesów i działań różnych działów tworzących firmę (marketing, obsługa klienta, produkcja). Wszystko to wiąże się z realizacją strategii, której bohaterami są klienci. Dotyczy to również sprzedaży internetowej.
Dobrym sposobem na poznanie poziomu zadowolenia klienta jest ustalenie kilku wskaźników. W ten sposób ocenione zostaną takie aspekty jak dystrybucja, stopień odpowiedzi przez email, pozycjonowanie SEO i SEM, a także funkcjonalność serwisu.
Informacje o produkcie
Niezbędne jest posiadanie szczegółowej teczki z informacjami o danym produkcie lub usłudze. Brak informacji może generować niepewność w społeczeństwie, a przy braku danych można szukać innych stron internetowych, na których można dokonywać zakupów online. Dlatego dokładne dane mogą pomóc przyciągnąć klientów. W tym sensie niezbędne będzie dołączenie zdjęć produktów, danych technicznych, instrukcji obsługi, przepisów bezpieczeństwa produktów oraz opinii innych klientów.
Nie powinniśmy też zapominać o cenie, do której należy zapewnić widoczność, ze wskazaniem odpowiedniego podatku VAT oraz wysokości kosztów wysyłki i czasu tego samego. Podobnie ważne jest pokazanie godła sklepu i przedstawienie uporządkowanej teczki, która nie wprowadza w błąd potencjalnych nabywców. Wszystko to oznacza oferowanie dobrze przedstawionych, dokładnych informacji, ale nie tak obfitych, by przytłaczały klienta.
Bardzo ważnym szczegółem jest zapewnienie widoczności ikony koszyka. Wygodne jest to, że jest zawsze dostępny, ponieważ ułatwia transakcję. Najlepiej umieścić go w prawej górnej części.
Komunikacja z klientami
Personel marketingowy powinien nie tylko martwić się o rozpoczęcie dobrej kampanii reklamowej, aby nagłośnić produkt i odpowiednio go pozycjonować. Musisz także utrzymywać dobrą politykę komunikacyjną z klientami. Musi istnieć informacja zwrotna między firmą a kupującymi.
Oczywiście zawsze miło jest otrzymać pozytywne opinie. W tym sensie należy promować aspekty, które klienci wskazują pozytywnie. Ale ważne jest również, aby wziąć pod uwagę te negatywne aspekty, które mogą pomóc w korygowaniu błędów i pozostaniu o krok przed głównymi konkurentami.
Aby uzyskać prawdziwą informację zwrotną, konieczna jest komunikacja z klientem. Możliwe opcje uzyskania informacji o stopniu zadowolenia kupujących to przesyłanie formularzy on-line, kontakt mailowy, telefony z działu obsługi klienta oraz rozstrzyganie wątpliwości i zastrzeżeń za pośrednictwem portali społecznościowych i forów.
W procesie komunikacji między firmą a klientami należy zwrócić uwagę na potrzebę utrzymywania aktywnych recenzji. Te komentarze i odpowiadające im oceny pomagają przyszłym klientom wyrobić sobie pierwszą opinię. W obliczu zadowolonych starych klientów, więcej odważy się podjąć decyzję o zakupie. Dobrym sposobem na otrzymanie recenzji jest poproszenie klienta o pozostawienie oceny i komentarzy dotyczących zakupu.
Zróżnicowanie poprzez drobne szczegóły
Mówią, że szczegóły robią różnicę i dzieje się tak również w e-commerce. Oferowanie drobnych upominków, rabatów, ofert i bezpłatnych kosztów wysyłki może być bardzo cennymi szczegółami przez publiczność i odróżniającymi nas od konkurencji.
Odpowiedzi na pytania, e-maile z podziękowaniami lub rekompensaty dla klientów za błędy lub złe doświadczenia również pomagają wzmocnić relacje.
Inną opcją do rozważenia może być ustanowienie obsługi klienta 24 godziny na dobę. A dobra obsługa posprzedażna lub prawidłowe i pełne szacunku rozwiązanie wątpliwości może pomóc w zdobyciu klientów na całe życie.
Krótko mówiąc, dobra informacja o produkcie, dobrze zaprezentowana i zorganizowana, w połączeniu z dobrymi kampaniami marketingowymi, funkcjonalna strona internetowa i dobra obsługa klienta decydują o poprawie reputacji firmy i budowaniu lojalności klientów w konkurencyjnym świecie e-commerce.