Klient garderoby, klient kompulsywny i klient wymagający to trzy profile konsumentów, które mogą uwolnić eCommerce.
Każdemu użytkownikowi, który dokonuje zakupu online, przysługuje prawo do odstąpienia od umowy. Prawo to chroni co do zasady wszystkich konsumentów eCommerce i daje im możliwość zwrotu zakupionego produktu oraz uzyskania zwrotu pieniędzy w ciągu 14 dni od otrzymania produktu. Okres ten można przedłużyć, a w większości przypadków dostawcy dają na to do 30 dni marży. Inni osiągają nawet 100.
Sprzedawca jest nie tylko zobowiązany do zwrotu pieniędzy, ale zagwarantowanie tego prawa jest bardzo pozytywnym punktem dla klientów. Zdecydowana większość użytkowników dobrze korzysta z tej opcji, ale co z tymi, którzy z reguły się zmieniają i korzystają z tej możliwości?
Jordi Vives, Country Manager Trusted Shops, wiodącego znaku jakości w Europie, podziela trzy stereotypy kupujących, którzy „oddają za dużo” i od których cały eCommerce próbuje uciec:
- Szafa kupującego. Po co kupować ubrania, jeśli można je pożyczyć? Ubrania lub jakikolwiek inny przedmiot. Weźmy na przykład urządzenie gospodarstwa domowego. Zbliża się ważne wydarzenie sportowe, takie jak Mistrzostwa Świata, a telewizja jest za mała, co robi tego typu kupiec? Kupuje nowy telewizor, ogląda na nim zawody, a kiedy się kończy, zwraca go i odzyskuje pieniądze.
Ten typ garderoby postrzega sprzedawców internetowych jako automaty sprzedające artykuły, których nigdy nie zabraknie. Ta praktyka teoretycznie nie jest dozwolona, ale generalnie trudno ją zademonstrować.
- Kompulsywny klient. Kupowanie na kredyt jest bardzo wygodne dla klienta i może sprawić, że wiele osób kupi więcej, niż naprawdę może sobie pozwolić ich kieszeń. Bariera psychologiczna, która hamuje przy dokonywaniu zwrotów, jest znacznie niższa niż w sklepach stacjonarnych, ponieważ w eCommerce nie musisz usprawiedliwiać się przed żadnym urzędnikiem, gdy zwracane są dziesiątki towarów jednocześnie.
- Wymagający kupujący. Do tej grupy zaliczamy użytkowników, którzy kupując bluzkę zamawiają w sieci co najmniej cztery różne rozmiary lub kupują ten sam model butów w trzech różnych kolorach i dodatkowo dodają do koszyka 20 akcesoriów.
Ten typ klienta korzysta z własnej podłogi, jak z przymierzalni w fizycznym sklepie. Kup to samo w kilku rozmiarach i kolorach, aby przymierzyć, a następnie zmienić. Ta praktyka, chociaż jest całkowicie legalna, szkodzi kupcowi, ponieważ musi on pozbyć się wielu przedmiotów, które w rzeczywistości nie zostaną przez nikogo kupione.
Czy nie zakłada to żadnych kosztów dla eCommerce?
To, co czasami jest bezpłatne dla konsumenta, może być kosztem dla sprzedawcy, ponieważ w wielu przypadkach ponosi on koszty wysyłki. Szacuje się, że tylko jedna czwarta wszystkich zwróconych produktów może zostać ponownie sprzedana w tej samej cenie. Do tego należy dodać koszt czasu i personelu.
„Prawdą jest, że większość tych praktyk jest całkowicie legalna i trudno jest uniknąć tego typu kupujących” – mówi Jordi Vives, Country Manager Trusted Shops w Hiszpanii. „Dobrym sposobem na ich uniknięcie może być przyznanie rabatu przy następnym zamówieniu tym kupującym, którzy zachowali wszystkie produkty bez zwrotu po 5 zakupach”, podsumowuje Vives.